به گفته پیتر دراکر، پدر علم مدیریت نوین و یکی از مشهورترین مشاوران مدیریت جهان، تا زمانی که در یک حوزه، مشخص نکنیم چه چیزهایی باید اندازهگیری شوند و معیار اندازهگیری هر چیز چیست، آن حوزه برای ما نادیده و ناشناخته باقی خواهد ماند. اگر با این سخن پیتر دراکر آشنا باشید، پس می‌دانید که بررسی شاخص های متریک در مطب شما برای بدست آوردن تصویری واضح نسبت به فعالیت خود و اینکه بفهمید کجا بوده‌اید، کجا هستید و به کجا می‌توانید بروید، بسیار حیاتی می باشد. بطوری که میبایست عملکرد مطب خود را به صورت علمی بسنجید، شاخص هایی را در نظر بگیرید، قسمت هایی که در آنها خوب عمل می کنید و یا باید در آنها پیشرفت کنید را شناسایی نمائید…
اگر تا به حال شاخص و معیاری برای ارزیابی کار خود انتخاب نکرده اید، می توانید با این پنج شاخص متریک دندانپزشکی شروع کنید تا یک نمای کلی از عملکرد خود داشته باشید. و برای ارزیابی عملکرد یا پیشرفت مطب خود، این شاخص ها را به صورت ماهانه و یا فصلی و سالانه مجددا بررسی کنید.
1. محاسبه ارزش سالانه بیمار
آیا می دانید ارزش یک بیمار جدید برای عمل شما چقدر است؟ حداقل طبق گزارش ADA، به طور میانگین هر بیمار 653 دلار در سال را برای خدمات دندانپزشکی هزینه می کند. با فرض اینکه یک بیمار ده سال در کنار شما بماند، می توانید ارزش طولانی مدت (LifeTime Value) بیمار را تقریباً 6500 دلار تخمین بزنید. البته در حقیقت این رقم می تواند بسیار بیشتر باشد، زیرا مراجعات و یا جذب اعضای خانواده در آن را محاسبه نشده است.
* برای بدست آوردن شاخص ارزش طولانی مدت بیمار، داشتن ابزار تجزیه و تحلیل درست و در نظر گرفتن معیارهای دخیل در جذب و حفظ بیمار ضروری می باشد.
دلایل قابل توجه بودن این عدد این است که به شما کمک می کند تعیین کنید که چقدر می توانید برای جذب بیمار جدید و تبلیغات هزینه کنید و همچنین برای رسیدن به اهداف مالی خود به چند بیمار فعال نیاز دارید.
همانطور که تمرین شما رشد می کند، دانستن ارزش سالانه بیمار به شما کمک می کند تعیین کنید که چه زمانی برای افزایش نیرو و پرسنل در مجموعه شما مناسب است. علاوه براین دانستن میزان درآمدی که یک بیمار اضافی برای مطب شما به ارمغان می‌آورد، به شما بینشی می‌دهد که آیا می‌توانید کمک بیشتری با سود داشته باشید و زمان بیشتری را برای خود آزاد کنید.
2. برآورد نرخ نوبت های ناموفق و کنسل شده
نوبت های ناموفق برای مطب شما هزینه دارد. متوسط نرخ عدم حضور بیمار برای نوبت دندانپزشکی، 15 درصد است. زمانی که یونیت شما خالی می‌گذرد، پولی است که به درآمد آن روز مطب شما اضافه نمی‌شود.
برخی از مطب ها هزینه عدم حضور و کنسلی را دریافت می کنند که این امر می تواند در کاهش میزان نوبت های کنسلی تاثیرگذار باشد. اما برخی دیگر رویکرد متفاوتی دارند و با بیمار تعامل دارند و از طریق روش های مختلف (برقراری تماس و یا ارسال پیام یادآوری) از حضور آنان اطمینان حاصل می کنند.
اگر نرخ نوبت های کنسلی در مطب شما بالاتر از میانگین 15% است، یکی از اولویت های اصلی شما باید یافتن دلیل آن باشد. ممکن است بیماران شما فراموش کنند زیرا تماس یا پیام یادآوری دریافت نمی کنند، و یا شاید یافتن جای پارک در نزدیکی مطب شما بسیار سخت و زمان گیر است. همچنین در مواردی که بیمار شما در پرداخت های خود تاخیر داشته و نگران افزایش بدهی باشد و احتمال کنسل کردن نوبت و یا عدم حضور وی در تایم اختصاص داده شده، بیشتر می شود.
که در نهایت بعد از مشخص شدن دلایل و رتبه بندی کردن هر یک، می توانید در مرحله بعد برای حل آن قدم بردارید. مثلا استفاده کردن از سامانه مدیریت و یادآوری نوبت دهی…
3. ارزیابی میزان درآمد بخش خدمات پیشگیرانه و بهداشت دهان و دندان
اکثر مشاوران مدیریت مطب به شما خواهند گفت که “بهداشت، ستون فقرات یک مطب دندانپزشکی موفق است.”
خدمات بهداشت دهان و دندان دیگر محدود به تمیز کردن دندان‌ها و اقدامات جزئی نیست و امروزه نقش مهمی در هر مطب ایفا می کنند.
از منظر فلسفی، هر چه بیماران بیشتری داشته باشید که هر دو سال یکبار به مطب شما مراجعه کنند تا در جهت حفظ سلامت دهان و دندان خود مراقبت های پیشگیرانه انجام دهند، احتمالاً عملکرد مطب شما نیز بهتر خواهد بود.
چند راه برای ارزیابی این شاخص وجود دارد. رایج ترین و ساده ترین آنها بدست آورن درصدی از کل درآمد مطب است. برای مثال اگر مطبی دارید که سالانه 4 میلیارد تومان درآمد دارد و درآمد مرتبط به بخش بهداشت، یک میلیارد تومان از کل آن را تشکیل می دهد، بازدهی بخش بهداشت در مطب شما 25% است.
در حالت ایده آل، این شاخص بهتر است بین 30 تا 40 درصد باشد و به‌عنوان یک قاعده کلی، هدف مطب های برتر این است که این رقم یک سوم یا 33 درصد باشد.
روش دیگر برای ارزیابی این شاخص، بدست آوردن تعداد کل مراجعات مجدد به منظور انجام اقدامات پیشگیرانه و بهداشتی است.
نحوه محاسبه این آمار به شرح زیر است:
1. تعداد بیماران فعال مطب خود را مشخص کنید. به طور مثال این تعداد را 1000 نفر در نظر می گیریم.
2. این رقم را در دو ضرب کنید تا تعداد جلسات بهداشتی را که باید سالانه داشته باشید، مشخص کنید. برای این مثال، نتیجه 2000 است.
3. این عدد را بر 12 تقسیم کنید تا تعداد نوبت ها در یک ماه را محاسبه کنید. که در این مثال، نتیجه عدد 166 است.
4. حال عدد بدست آمده را بر تعداد روزهایی که در هر ماه بیماران خود را می بینید و کار می کنید، تقسیم کنید. مثلا اگر 20 روز در ماه مطب شما فعال می باشد، باید روزانه تقریباً هشت نوبت مراقبت مجدد و بهداشتی در مطب خود داشته باشید.
اگرچه مثال بالا نرخ انطباق 100% غیرواقعی را در نظر گرفته، اما حداقل شما می توانید دیدی از اینکه چه تعداد از بیماران شما از برنامه پیشنهادی شما پیروی می کنند، کسب نمائید.
4. محاسبه تعداد پروسیجرهای واتنینگ انجام شده در ماه
انجام وایتنینگ و بلیچینگ دندان می‌تواند بخش بسیار سودآور برای مطب شما باشد. مشاوران مدیریت مطب به شما خواهند گفت که بیمارانی که دندان‌های خود را سفید می‌کنند، به طور فعال‌تری در حفظ سلامت دهان و دندان خود مشارکت می‌کنند و احتمالاً پروتکل‌هایی مانند برنامه‌ریزی برای انجام معاینه روتین و پولیش دندان‌ها را دنبال می‌کنند.
چیزی که احتمالاً از تجربه نیز متوجه شده اید این است که روش های سفید کردن می تواند دروازه ای برای دندانپزشکی زیبایی باشد. هنگامی که بیماران نتایج حاصل از سفید کردن دندان های خود را مشاهده می کنند، به احتمال زیاد علاقه مند می شوند تا برای کامل کردن لبخند خود، قدمی فراتر بردارند.
برای این شاخص، محاسبه کنید که هر سال چند عمل وایتنینگ انجام می دهید. تارگت قابل قبول، یک عدد در روز است اما تلاش کنید با رشد مطبتان، این عدد نیز افزایش یابد.
5. پیگیری حساب های دریافتنی قدیمی
ویژگی متن به پرداخت Weave به دفاتر سراسر کشور کمک کرده است تا حساب های دریافتنی خود را سریعتر جمع آوری کنند.
یکی از اصول مهم در مدیریت مطب، نظارت و پیگیری میزان طلب و مدت زمان آنها می باشد. به طور کلی پیشنهاد می شود که بیش از 20 درصد از کل حساب های دریافتنی شما نباید بیش از 60 روز باشد. البته تعیین این عدد آستانه 60 روز به عوامل مختلفی از جمله جامعه بیمار، نوع بیمه آنان و حتی تخصص شما بستگی دارد.
اگر عمدتاً با بیمه سر و کار دارید، ممکن است بخواهید محدوده موردنظر خود را به یک عدد مشخص (بجای درصد) مشخص کنید. که در چنین شرایطی پیشنهاد می شود که تعداد حساب‌های قدیمی را به حدود 20 موردی که 30 روز از سررسیدشان گذشته است، محدود کنید.
با پیگیری حساب های دریافتنی قدیمی و تحت کنترل نگه داشتن آنها، می توانید نقدینگی خود را بهتر پیش بینی کنید و برای هزینه های مطب برنامه ریزی نمائید.
در پایان مهم است که شاخص های متریک را از شاخص های کلیدی عملکرد برای خود تمایز دهید، زیرا:
متریک ها، که بعضی اوقات متریک های بیزینسی نیز شناخته می شوند، اندازه گیری‌های کمیتی هستند که برای ارزیابی عملکرد یا پیشرفت استفاده می شوند. برای ایجاد یک متریک، شما داده ها را از یک منبع فعال می گیرید (که همچنان با اطلاعات جدید در حال بروزرسانی است) و آنها را برای ردیابی پیشرفت به سمت یک هدف نظارت می‌کنید.
شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator – KPI) زیرمجموعه‌ای از شاخص های عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آنها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.
شاخص های کلیدی عملکرد بررسی می کنند که به اهداف بیزینسی خود می رسید یا خیر، در صورتی که متریک ها تنها پروسه ها را بررسی می کنند.
